信頼を失うのは一瞬

今回は,「信頼を失うのは一瞬」をテーマとしたブログです。先日,あるサイトの記事を読んでいたらこの言葉が出てきました。この言葉には思うところがあるので今回はこれをテーマとしました。

2016年9月14日に「わかりにくい説明資料」というテーマのブログを書きました(こちら)。

この中で,複合機をリースしているA社の営業マンが作成した新機種の説明資料がわかりにくいとともに,A社の営業マンの対応が不誠実だったのでA社の印象が悪くなったことを書きました。

ある意味,A社は弊社からの信頼を一瞬で失ったとも言えます。

これは,恐ろしいことです。それまで築いてきた信頼が,1つの言葉,1つの態度,1つの対応などで一瞬にして崩れるからです。

昨年末に,不快な出来事がありました。自転車店での店員の対応です。

所沢市内に20年近く付き合いのある自転車店(個人店)があります。いつもその店で自転車を購入します。現在は2代目(初代の義理の息子のようです。仮にAさんとします)です。現在,この店はAさんが1人でやっています。

その店で購入した電動アシスト自転車のライトが点灯しなくなりました。電球が切れたようなのでその店に行き電球を交換してもらおうと思いました。LEDのライトですが,4個ある電球のうち1つがつきませんでした。

Aさんに「ライトがつかないので交換してください」と言いました。Aさんは,消えている電球を見ると,「これは点灯しないライトです。点灯しなくても問題ありません」と言いました。一瞬,「エッ?・・・意味がわからない」と思いました。

4個の電球のうち1つの電球が切れているのは明らかです。夜走るときに電球が4個点灯しているのを確認しているからです。何でこんな答をしたのかまったくわかりません。こんな答を言ったら,相手に不信感を持たれるのは明白です。

「これは点灯しないライトです。点灯しなくても問題ありません」お客様をバカにした言葉です。

これまでも,自転車に不具合があったときなどはこの店で修理をしてもらいました。しかし,このような態度をとることはありませんでした。逆に,初代も2代目も親切に対応してくれました。

だからこそ,Aさんが,何であのような態度をとったのか全くわかりません。

「これは点灯しないライトです。点灯しなくても問題ありません」という言葉を聞いたとたん,私の中でその店の信頼が一気に崩れました。また,その言葉を聞いたとき,「この店では二度と自転車は買わない。現在乗っている自転車の修理が必要になっても別の店に持っていく」と決めました。

信頼を失うのは一瞬,取り戻すのは一生です。しかし,あの店にはもう行かないので,あの店の信頼を取り戻すことはありませんが。

でも,逆の立場にならないように注意しないと・・・・

余談ですが・・・

電球を交換する必要があったので別の店に自転車を持っていきました。その店の対応がよく,電球が切れた原因を詳しく説明してくれましたし,今後の注意点も説明してくれました。自転車を次に買うことがあればこの店で買おうと思いました。

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