クレームは宝の山

「クレームは宝の山」という言葉を聞いたり見たりしたことがあると思います。

先日,ネットでこの言葉が書いてあるコラムを読みました。「クレームは宝の山」をテーマとしたブログを書いたのは,この言葉を見て思い出すことがあったからです。

「クレームは宝の山」とは,以下のような意味です。

お客様からのクレームの中から,商品の改善点が見つかったり,商品開発のヒントが見つかったりすること

弊社では,出張講習会でも弊社主催の講習会でも,講習会の終了後にアンケートを書いていただきます。このアンケートに関するブログも過去に書きました(こちらを参照してください)。

講習会のレベルアップを図るためには,アンケート結果を読み,その結果を次回の講習会に反映させることが重要だと考えています。

これまでも,アンケートに書いたいただいた意見を取り入れ講習会の内容を修正したことがあります。例えば,演習を行うことです。当初,弊社の講習会では演習を行っていませんでした。しかし,一度,試しに演習を取り入れたところ,「演習をすることで解説内容がよく理解できた」という意見が多かったので,それ以降,弊社の講習会では必ず演習を行っています。

アンケートに書いていただいたこれまでの意見の中で,非常に印象に残っている意見があります。数年前,ある会社の社内講習会で書いていただいた意見です。

「パワーポイントの色合いが見難いです(白字,黒文字)。まぶしいです」

このアンケート結果を読み,「ハッ」としました。

2006年に,埼玉県技術士会主催の技術士受験講習会での講師を務めて以来この指摘を受けるまで,白の背景に対して黒い文字を使っていました。確かに,この色パターンは見にくいです。目がチカチカします。

そのときまでそのことにまったく気が付きませんでした。予想もしていなかった意見です。ある意味,想定外の意見でした。

その意見を踏まえ色パターンをそのとき以降変えました。現在はブルーの背景に対して黒い文字を使っています。修正前より見やすくなったと思います。今のところ,見にくいとの意見がないので,今後もこの色パターンを使う予定です。

クレームとは苦情や注文です。

意見はクレームではないかもしれません。しかし,「意見もクレームの一種」と考えると,この件は,クレームによって商品の改善点が見つかったわけですから,「クレームは宝の山」と解釈できます。

この意見を書いてくださった方に感謝しています。本当にありがとうございました。

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